Perbedaan Pasien Dengan Pelanggan
Definisi "pelanggan" adalah orang atau badan usaha yang memperoleh produk atau jasa dari orang lain atau badan usaha lain dengan imbalan uang. Hal ini berarti pelanggan dapat membeli baik barang ataupun jasa.
Perawatan kesehatan diklasifikasikan oleh pemerintah sebagai industri jasa karena menyediakan sesuatu yang tidak berwujud ketimbang benda yang nyata.
Jika Anda membeli sebuah produk, misalnya mobil, Anda harus memilih dealer dan mencari mobil terbaik dengan harga yang diinginkan. Demikian juga paket liburan yang dipergadangkan. Makan malam di restoran juga termasuk membeli makanan dan jasa, Anda membeli jasa memasak dan penghidangannya.
Inilah kenapa pasien tidak bisa dianggap sebagai pelanggan atau pembeli, setidaknya tidak dalam arti bisnis.
1. Pasien tidak sedang berlibur. Ketika duduk di ruang dokter, mereka tidak sedang berpikir memiliki hari-hari yang baik. Mereka tidak sedang bersantai; mereka tidak sedang meninggalkan masalah di belakangnya. Mereka tidak membeli jasa untuk dipijat. Mood mereka tidak sedang bahagia. Mereka tidak meminta layanan yang mereka minta.
2. Pasien tidak dapat memilih. Pasien terpaksa mengikuti anjuran dokter, dalam banyak kasus.
3. Pasien tidak membayar secara langsung. Mereka juga tidak tahu harga atau berapa biaya yang harus dibayarkan.
4. Pasien tidak membeli produk di mana mereka bisa menuntut hasil yang positif. Terkadang hasil dari layanan tersebut, tidak sembuh dan/atau kematian. Hal ini tidak berarti layanan yang disediakan tidak bagus.
5. Pasien tidak selalu benar. Seorang pasien tidak bisa, dan tidak boleh, pergi ke dokter menuntut hal-hal tertentu. Dokter harus memberi perawatan yang baik, tapi juga berhak menolak keinginan pasien. Dokter bukanlah pelayan; dia tidak harus memberi semua yang pasien inginkan. Dokter berkewajiban mengerjakan segala sesuatu sesuai kebutuhan pasien.
6. Kepuasan pasien tidak selalu berkorelasi dengan kualitas produk. Seorang pasien yang diberikan antibiotik karena pilek bisa menjadi sangat puas, tapi mungkin kualitas pelayanannya buruk. Seorang pasien yang mendapat operasi knee scope karena nyeri lutut juga mungkin akan sangat puas, meskipun faktanya operasi tersebut hanya memiliki sedikit manfaat dalam berbagai jenis nyeri lutut.
Pasien juga manusia, bukan pelanggan atau pembeli. Perlakukanlan pasien secara perikemanusiaan, bukan pelayanan pelanggan (customer service).
____
Kita mesti ingat bahwa upaya pengobatan itu adalah untuk kepentingan pasien. Kita tak boleh lupa bahwa upaya pengobatan itu adalah untuk kepentingan masyarakat...
Bukan untuk mencari keuntungan....
Keuntungan akan mengikuti secara otomatis,
dan jika kita selalu ingat itu (bahwa pengobatan itu untuk kepentingan masyarakat) maka keuntungan takkan lenyap.
Semakin kita ingat lebih banyak (bahwa pengobatan itu untuk kepentingan masyarakat) maka keuntungan yang diperoleh pun akan semakin meningkat.
~Dr Merck 1952~
Perawatan kesehatan diklasifikasikan oleh pemerintah sebagai industri jasa karena menyediakan sesuatu yang tidak berwujud ketimbang benda yang nyata.
Jika Anda membeli sebuah produk, misalnya mobil, Anda harus memilih dealer dan mencari mobil terbaik dengan harga yang diinginkan. Demikian juga paket liburan yang dipergadangkan. Makan malam di restoran juga termasuk membeli makanan dan jasa, Anda membeli jasa memasak dan penghidangannya.
 |
| sumber ilustrasi |
Inilah kenapa pasien tidak bisa dianggap sebagai pelanggan atau pembeli, setidaknya tidak dalam arti bisnis.
1. Pasien tidak sedang berlibur. Ketika duduk di ruang dokter, mereka tidak sedang berpikir memiliki hari-hari yang baik. Mereka tidak sedang bersantai; mereka tidak sedang meninggalkan masalah di belakangnya. Mereka tidak membeli jasa untuk dipijat. Mood mereka tidak sedang bahagia. Mereka tidak meminta layanan yang mereka minta.
2. Pasien tidak dapat memilih. Pasien terpaksa mengikuti anjuran dokter, dalam banyak kasus.
3. Pasien tidak membayar secara langsung. Mereka juga tidak tahu harga atau berapa biaya yang harus dibayarkan.
4. Pasien tidak membeli produk di mana mereka bisa menuntut hasil yang positif. Terkadang hasil dari layanan tersebut, tidak sembuh dan/atau kematian. Hal ini tidak berarti layanan yang disediakan tidak bagus.
5. Pasien tidak selalu benar. Seorang pasien tidak bisa, dan tidak boleh, pergi ke dokter menuntut hal-hal tertentu. Dokter harus memberi perawatan yang baik, tapi juga berhak menolak keinginan pasien. Dokter bukanlah pelayan; dia tidak harus memberi semua yang pasien inginkan. Dokter berkewajiban mengerjakan segala sesuatu sesuai kebutuhan pasien.
6. Kepuasan pasien tidak selalu berkorelasi dengan kualitas produk. Seorang pasien yang diberikan antibiotik karena pilek bisa menjadi sangat puas, tapi mungkin kualitas pelayanannya buruk. Seorang pasien yang mendapat operasi knee scope karena nyeri lutut juga mungkin akan sangat puas, meskipun faktanya operasi tersebut hanya memiliki sedikit manfaat dalam berbagai jenis nyeri lutut.
Pasien juga manusia, bukan pelanggan atau pembeli. Perlakukanlan pasien secara perikemanusiaan, bukan pelayanan pelanggan (customer service).
____
Kita mesti ingat bahwa upaya pengobatan itu adalah untuk kepentingan pasien. Kita tak boleh lupa bahwa upaya pengobatan itu adalah untuk kepentingan masyarakat...
Bukan untuk mencari keuntungan....
Keuntungan akan mengikuti secara otomatis,
dan jika kita selalu ingat itu (bahwa pengobatan itu untuk kepentingan masyarakat) maka keuntungan takkan lenyap.
Semakin kita ingat lebih banyak (bahwa pengobatan itu untuk kepentingan masyarakat) maka keuntungan yang diperoleh pun akan semakin meningkat.
~Dr Merck 1952~
Kadangkala pasien hanya bisa menerima tarif yang harus dibayar kedokter tanpa bisa menolak karena tidak disebutkan sejak awal berapa biaya berobatnya jadi berapa saja tetap akan dibayar
BalasHapusyang penting bayar pake duit kan ya Mas?
Hapusasyiik, iya bener. perlakuan ke pasien memang kesehatan minded, bukan tipikal kepuasan pelanggan. dan ini yang kayaknya mulai ada bias di dunia medis kan mas. semoga kode etik kedokteran tetap selalu dijunjung tinggi
BalasHapusMaksud "Mereka tidak meminta layanan yang mereka minta" pada poin satu itu apa ya.. Kurang paham nih :)
BalasHapusmungkin apa yang mereka minta sebenarnya bukan yang diminta/diinginkan tp krn kebutuhan akan kesehatan pasien..misalnya masuk rumah sakit..mau ga mau si pasien meminta untuk ditanganin..tapi pada dasarnya mereka juga ga mau masuk rumah sakit..ibarat pas sehat ya mana mau minta tinggal dirumah sakit kalau bukan terpaksa karena sakit..mungkin ya kali gitu hehe..
Hapuspasien itu datangnya waktu tertentu saja, kalau pas sakit, kalau pelanggan, dia ibarat nasabah, akan rutin datang.hehe
BalasHapusPerbedaannya memang tidak begitu jauh ya mas. Tp trkadang kita sulit mmbedakan dan selalu mnyamakan antra pelanggan dan pasien wkwk
BalasHapusterkadang yang dibutuhkan pasien itu adalah kepuasaan atas konsultasi ya mas, namun untuk konsultasi saja dah mahal harganya :D
BalasHapusIntinya pasien punya hak dan kewajiban harus dipatuhi dalam etika sebagai pasien, begitupun dokter harus mematuhi etika kedokteran sebagai profesionalitasnya.
BalasHapusJadi pengen segera buka klinik hehe